上海印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案

关于印发《关于改善上海市医疗体验、改善患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)的通知》

各区卫生委员会、申康医院发展中心、相关大学、中福会、市级医疗机构、相关单位：

为落实国家卫生健康委、国家中医药局关于改善医疗感受的问题患者体验主题活动通知(国卫医政发布)〔2023〕11号)要求进一步提高全过程的医疗体验和患者体验。我委根据本市实际情况，制定了《上海市改善医疗体验、改善患者体验主题活动实施方案(2023-2025年)》，现印发给您。请遵守。

请及时向市卫生委员会报告各单位在实施过程中的意见和建议、工作总结、经典案例等。

联系人：赵权权

联系电话：23117847、83090065（传真）

电子邮箱：zhaoquanquan@wsjkw.sh.gov.cn

上海市卫生委员会         上海市中医药管理局

上海市卫生系统精神文明建设委员会

2023年7月10日

(2023-2025年)上海市改善就医感受，提升患者体验主题活动实施方案

为全面贯彻党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时期中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众就医问题的具体措施，进一步优化医疗服务，提高患者体验。根据国家卫生健康委、国家中医药局《关于改善医疗体验、改善患者体验主题活动的通知》和上海市民心工程的相关工作要求，结合本市实际情况，制定本实施方案。

一、总体要求

在习近平新时期中国特色社会主义思想的指导下，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记对上海工作的重要指示，坚持“人民城市人民建设、人民城市为人民”的重要理念，始终以“病人为中心”为目标，实现高效的医疗服务管理，促进高标准医疗服务的发展。充分利用新技术、新理念，不断提高医疗服务舒适、智能、数字化水平，促进中国现代医疗服务模式的形成，更科学、更连续的模式、更高效的服务、更舒适的环境、更体贴的态度，进一步增强人们的医疗收益、幸福、安全感。

二、重点任务

(一)提高患者的诊前体验，创新理念和服务

1.加强预约诊疗制度。二级以上医疗机构应进一步加强预约诊疗制度，利用人工智能等手段进一步提高预约诊疗的准确性。一是通过多种方式提供预约服务，支持多种有效证件预约，优化分时预约，实施检查检查集中预约。合理安排数量，结合专业特点，为医患沟通预留足够的时间。二是推广诊所、跨科、复诊、诊疗团队、医疗协会等预约模式。二、三级医院向基层医疗机构预留一定比例的专家（特殊疾病）号码来源，并继续优化号码来源结构。要求各区域医疗中心专家号源在本主题活动周期内向家庭医生签约服务团队下沉30%。三是扩大人工智能分诊系统的应用，与门诊电子病历系统对接，形成智能咨询、分诊、预约、病史收集流程。四是优化预约诊疗平台，实行实名制预约，加强退号失约管理，严厉打击“号贩子”。

2.探索建立预就医模式。对于诊断明确、因同一疾病就诊的复诊患者，医疗机构可以通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台预约复诊所需的检查，并根据检查结果时间合理匹配复诊号源。

3.缩短术前等待时间。有条件的医疗机构可以在确保医疗质量和安全的前提下，对诊断明确、病情相对稳定、符合住院指征、选择性手术的患者进行“预住院”，在入院前完成术前检查，缩短入院后的住院天数。

(二)简化流程，创新模式，提升患者门诊体验

4.简化门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊等候时间。一是加强门诊信息化建设，压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节。二是加强指导，明确当天回诊患者的接诊流程，简化需要多次门诊治疗和护理的就诊流程。三是在确保资金安全的前提下，实施“先诊疗后付费”、“一次付费”，为患者在门诊登记、检查、检查等环节提供便捷的服务，提高门诊服务效率。支持现金、网上支付等多种结算方式，将费用金额设定为分位。

5.创新服务模式。医疗机构应运用以需求为导向的新技术、新理念，不断调整和创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供指导、咨询、检查预约、接受投诉建议、方便设备租赁等服务，帮助患者熟悉医疗流程。二是完善多学科诊疗（MDT）该制度鼓励医疗机构扩大多学科诊疗覆盖范围的专业和疾病。合格的医疗机构可以设立门诊MDT岗位，提供“患者不动医生”的MDT服务。鼓励有条件的医疗机构探索互联网医院多学科诊疗的新模式，为患者提供不受时空限制的优质诊疗服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新门诊，提供更丰富的门诊服务。四是推广中西医结合门诊医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医结合诊疗。中医药机构要加强非药物治疗中心建设，总结和推广中医药综合治疗与预防、治疗、康复相结合的全链服务模式。第五，医疗机构要结合实际灵活性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就医需求。

6.优化医疗环境。优化门诊全过程布局，识别清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。对老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊群体，做好医疗环境的适当老化和无障碍改造，鼓励配备轮椅、平板车、母婴室、尿布台等必要的便利设备设施。

7.树立老年人友好服务的理念。推进老年友好医疗机构建设，加强互联网诊疗平台、自助预约登记收费机等数字应用的适当老化转型，促进城市医疗机构采取多种措施，为老年人就医提供便利。一是简化预约诊疗和互联网诊疗页面，建立智能语音和助老服务模块，方便老年患者通过自动拨号和远程志愿者协助获得在线诊疗服务。二是鼓励有条件的医疗机构利用互联网技术开展“云咨询”服务，通过建设云咨询系统、在线咨询与患者共享合作，实现老年人、视听障碍等医疗困难安全、方便、无障碍完成医疗流程，减少数字发展带来的“数字差距”。

(三)高效衔接、分区分级，提升患者急救体验

8.提高医院前医疗急救服务能力。优化医院前急救服务流程，提高120呼叫定位精度，缩短呼叫响应时间。加强医院前医疗急救力量和机动力建设，积极建立医院前医疗急救三维体系，提高医院前医疗急救能力。

9.推进智能急救信息化建设。加强5G技术与急救信息系统的整合应用，实现救护车5G信号的全覆盖，扩大服务内容和范围，使急救中心、救护车、医疗机构紧急对接更加紧密，进一步完善医院接待、检查、转移、车辆医疗保险结算和医院治疗的协同服务。

10.加强院前院内的联系。二级以上医疗机构应加强胸痛、中风、创伤、危重儿童治疗中心建设和危重孕妇、新生儿治疗能力建设，建立高效的急救流程，建立患者数据实时交互信息系统，提高急救服务效率。

11.治疗急危重症患者。一是建立健全急诊患者分级治疗模式，坚持“急、重”的原则，根据患者病情(濒危、危重、急、非急)建立分级治疗流程。二是建立“三通三联”综合治疗模式，完善救护车直接进入导管室、手术室、重症监护室的流程，建立医院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的绿色救援通道。以急诊为平台，建立急危重病人多学科联合治疗机制。

12.实施非急救转运服务。在院前急救机构相对独立经营非急救业务的基础上，开展社会机构参与非急救业务试点工作，鼓励交通运营公司、汽车服务公司、汽车租赁公司等国有企业参与非急救业务。完善非急救医疗转移服务平台，规范非急救转移服务，实现统一呼叫号码、统一接受呼叫、统一指挥调度，对急救和非急救进行分类调度和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转移的需要。

(四)巩固扩张，丰富内涵，增强患者住院体验

13.完善住院医疗服务体系。一是完善日间医疗服务体系，利用信息技术提高运营效率，优化服务流程。三级医院普遍建立日间手术管理体系将快速康复和疼痛管理的概念引入日常手术管理。鼓励医疗机构扩大日常医疗服务范围，完善相关制度流程。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖疾病的数量和内涵，在医学会建立综合临床路径。三是全面推进检验结果与相关数据的交换和共享，加强检验相关专业的质量控制和管理，进一步完善交换范围和相关内容。四是推广智能中医诊疗设备和中医技术方法的应用，鼓励综合医院积极实施中西医结合诊疗方案。中医医院的中医优势疾病应以中医治疗为主。

14.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全过程服务的新型疼痛管理模式。推广二级及以上医疗机构分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医疗机构为患者提供营养筛查、评估、诊断、教育、治疗等临床营养服务。三是提高医务人员患者的心理评估意识和能力，积极开展住院患者的心理评估，及时识别患者的心理风险，推广分级心理干预模式。四是鼓励医疗机构将安宁疗养理念融入住院医疗服务，加强与社区卫生服务中心的联系，为有需要的住院患者及其家属提供疼痛等症状控制、舒适护理、心理、精神和社会支持。

15.改善出院服务。二级以上医疗机构建立患者出院服务中心，优化出院流程，提供入院手续、医疗保险审核、出院结算、检查预约、出院健康教育等“一站式”服务。推进住院费用预结算、床边结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院统一管理空闲床位，逐步实现全院床位的集中管理和分配。

(五)服务连续，医疗防御协调，增强患者诊后体验

16.依靠医疗协会来提高医疗服务的连续性。以医疗协会为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，沉没专家、门诊号码和住院床位资源。为居民提供高质量、综合的医疗卫生服务。促进医疗协会内部诊疗信息的共享，探索建立智能医疗协会。

17.加强诊断后的管理和随访。医疗机构应建立患者随访档案和随访计划，建立以患者服务为核心的多渠道智能随访平台，为患者提供更科学、方便、专业的医院康复和持续治疗，通过数据分析及时发现潜在问题，提供绿色通道，为患者提供更好的保障。鼓励合格的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通和互动。

18.扩大家庭医生合同服务的内涵。首先，鼓励家庭医生为合格的合同人员提供合适的服务。对合同居民进行健康评估，制定个性化的健康管理计划，利用“互联网+合同服务”平台，为合同居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。第二，各医疗机构应当指定专人或者专窗，落实签约居民的“优先就医、优先检查、优先住院”，切实提高签约居民的服务感受。

(六)完善贯穿医疗服务全过程的基础性和支持性工作

19.丰富优质护理服务内涵。加强责任制护理，严格执行分级护理、检查等核心护理制度。扎实做好基础护理，规范护理专业技术的实施，推进中医护理技术，推进护理专业门诊建设。鼓励医疗机构为有护理需要的出院患者提供持续的护理服务。继续推进护士区域注册制度，推进二、三级医院优质护理资源下沉，加强与社区卫生服务中心的联动和转移，进一步提高城市护理服务能力同质化水平。

20.改变药学服务模式。一是医疗机构加强药师配备和培训，围绕患者需求和临床治疗特点开展临床药学服务。二是二级及以上医疗机构审核医疗联盟延伸至基层医疗卫生机构的处方，指导基层医疗卫生机构合理用药。三是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设立药学咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药加工等个性化服务。第四，鼓励合格的医疗机构开展“互联网+药品服务”，促进处方流通、药品配送等服务。如果条件允许，他们可以探索和开展药品指导信息推送服务，指导和督促患者定期服药。第五，依托平台载体，进一步加强中药饮片代煎配送服务和管理，继续推进中药饮片在医疗机构的试点应用。

21.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复部与其他专业密切合作的服务模式，建立早期康复干预多学科团队，加快康复手术发展，发展中医康复服务，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医疗协会等形式建立康复医疗服务网络，开展示范区中医康复三级网络建设，增加康复医疗服务供应，医疗机构根据功能定位和患者需求提供持续的康复医疗服务。第三，鼓励有条件的二级及以上医疗机构通过多种方式将康复医疗服务延伸到家庭，为行动不便的老年人、出院患者等提供康复治疗、康复培训和指导。第四，借助人工智能、虚拟现实、互联网等技术手段，为患者提供个性化、精准化、智能化的康复治疗和培训，提高康复效果和患者体验。

二、加强医院信息化建设。一是鼓励支持有条件的医疗机构开设互联网医院。互联网医院应不断扩大服务范围，提供跨医院复诊配药、开具优势处方等服务内容，不断提高服务质量，优化服务流程，改善患者在线服务体验。二是二级及以上医疗机构推进云胶片服务。通过云胶片共享，患者授权的医生可以查看全部检查数据，做出更准确的诊断，减少不必要的重复检查，有效提高患者的医疗体验。三是实施电子处方。指定医疗机构接入医疗保险电子处方中心，实现指定医疗机构之间的电子处方流通和医疗保险结算，优化医疗采购场景，解决医院药品短缺问题，为患者提供便利。

23.促进高质量的健康科普工作。各医疗机构，特别是上海健康科普文化基地，应积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医务人员充分发挥不同的专业技术优势，为人民提供专业的科普知识，增强人民的健康科普意识，提高健康文化建设的内涵。

24.加强医疗机构人文建设。一是二级以上医疗机构应当建立医疗社会工作者和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医疗社会工作部门和岗位，丰富医疗社会工作者的服务内涵，促进医疗社会工作者服务的系统化、专业化和标准化。动员社会力量参与志愿服务，提高参与面和覆盖面。二是弘扬崇高的专业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构的服务术语和行为，增强医患沟通意识和能力，建立和谐的医患关系，创造“更温暖的医疗服务”。三是加强医院文化建设，鼓励和支持医疗机构根据自身特点建设医院文化地位，打造优秀的医院文化产品，将医院文化贯穿于患者服务中，提高患者的医疗体验。四是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时后勤保障服务。在公共区域提供网络、阅读等服务，提高饮食、清洁质量，改善患者停车条件。

三、工作安排

(一)启动阶段(2023年6月至7月)。市卫生委员会、市中医药管理局、市卫生系统精神文明建设委员会制定市实施计划，区卫生行政部门、申康医院发展中心、医疗机构根据相关要求，结合辖区、系统、单位实际工作计划，详细任务措施和时间节点，明确责任要求，及时动员部署，全面开展改善医疗体验，改善患者体验主题活动。

(二)实施阶段(2023年8月至2025年12月)。各医疗机构应当按照本实施计划组织实施。各区卫生行政部门、申康医院发展中心结合民心工程等项目，对所管理医疗机构的主题活动进行评估和指导，并将相关指标纳入医疗机构的监测和评估，进行评估、改进和改进。市卫生委员会根据国家卫生委员会制定的改善病人体验评价指标，对各区、医疗机构进行基线调查和年度评价，并根据具体实施情况定期进行监督。

（3）评估和总结。区卫生行政部门、申康医院发展中心应及时总结改善医疗体验，改善患者体验主题活动的实施，定期（6月10日、12月10日前）提交市卫生委员会分阶段工作总结（包括实施、成果、突出亮点、存在问题、下一步工作理念等）。

四、组织实施

（1）加强组织和领导能力。区卫生行政部门、申康医院发展中心应根据医疗机构的实际工作，详细实施计划，指导医疗机构采取有效措施，认真落实任务，及时研究和解决发现的问题，提高患者的经验效果和公众医院绩效考核、医院等级考核、考核等工作联系。各医疗机构应设立专门的工作班，负责改善患者的体验。领导小组成员应定期作为普通患者体验医疗流程，寻找和解决突出问题。

（2）做好政策保障工作。各区卫生行政部门、申康医院发展中心应当协调有关部门完善配套政策，为改善患者医疗体验提供必要的政策支持。加快分级诊疗体系建设，扩大优质医疗资源，平衡区域布局，为改善患者体验创造必要条件。

（3）照顾医务人员。区卫生行政部门、申康医院发展中心应及时了解医务人员的执业情况，改善医务人员的执业环境，落实“两个许可”，配合主管机关依法打击各种医疗违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员积极提高患者体验的积极性。

（4）加强指导和宣传。各区卫生行政部门、申康医院发展中心应加强对医疗机构开展主题活动的监督指导，及时挖掘和宣传先进模式，营造行业内外主题活动的良好氛围。

附件：提高患者体验评价指标（试行），提高医疗体验

注：1.标注▲该指标适用于三级医院和医疗协会的领导医院。

2.标注＃该指标适用于产科医疗机构。