湖北省多措并举改善患者就医感受

近日，省卫生健康委印发《湖北省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023～2025年）》（以下简称《方案》），针对人民群众就医“痛点、堵点、难点”问题，聚焦诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后五大环节和贯穿医疗服务全过程的支撑性工作，提出6个方面27条具体举措，力争用3年时间将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，切实改善看病“三长一短”等群众反映强烈的问题。

为提升患者诊前体验，《方案》要求，医疗机构要丰富预约方式，提供手机端（微信、支付宝）、网站、电话、自助挂号机、人工挂号窗口等多种途径、多种有效证件就诊预约，探索应用人工智能分诊系统，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。拓展预约范围，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内及医联（共）体内等多种预约方式，二、三级医院要向城市医疗集团、县域医共体内的基层医疗机构预留、开放不低于10％的号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用。加强“号源”管理，推行实名制预约，完善退号随机放号规则，加强第三方预约挂号平台监管，严厉打击“号贩子”。探索复诊患者预就诊模式，鼓励开展“预住院”，有条件的三级医院，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

在门诊环节，《方案》提出，医疗机构要优化门诊流程，建立门诊“一站式”服务中心，压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。丰富门诊服务，鼓励有条件的医疗机构结合实际开设“午间门诊”“夜间门诊”“周末门诊”“节假日门诊”，完善多学科诊疗（MDT）制度，推广门诊中西医结合医疗模式，充分满足患者需求。开展“充分问诊”试点，为医患沟通预留充足时间。

在急诊急救环节，持续织牢急救服务网络，加强院前院内衔接，提高急危重症患者救治能力。在住院环节，通过建立健全日间医疗服务制度、完善临床路径管理、推进检查检验互认、推广应用中医药适宜技术完善住院医疗服务制度；加强疼痛管理、营养筛查、心理评估和干预等综合服务；建立患者入出院服务中心，持续优化入出院流程。在诊后环节，注重患者随访，扩大非急救转运服务覆盖范围。支撑性工作方面，要求医疗机构提升数字化医疗服务能力，加大智慧医院建设力度，强化信息技术支撑；不断丰富优质护理服务、及时转变药学服务模式、创新康复服务模式；改善就诊环境、强化后勤保障、加强人文建设，并积极开展健康教育活动，提升医疗服务基础实力和文化内涵。

《方案》要求，各级卫生健康行政部门要加强组织领导，充分调动医务人员工作积极性；做好政策保障，建立长效考核和促进机制；加大宣传引导，充分发挥典型示范引领作用。省卫生健康委将依托国家卫生健康委患者体验监测平台，开展持续监测、反馈、监督整改，确保工作实效。（罗颖 孙苗）